HDBank tiết kiệm 70% thời gian xử lý các nghiệp vụ khách hàng với RPA

Theo khảo sát của KPMG, cắt giảm chi phí đã trở thành chiến lược hàng đầu của các ngân hàng để hồi phục sau đại dịch. Hướng đi này cũng khiến các tổ chức tài chính phải đối mặt với một vấn đề nan giải: xây dựng quy trình tinh giản trong khi vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng, để từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh.

Công nghệ đóng vai trò quan trọng giúp các ngân hàng hiện thực hóa mục tiêu này. Forrester ước tính, tổng chi tiêu cho công nghệ của toàn ngành sẽ đạt mức tăng trưởng 2 con số vào năm 2022.

Tự động hóa dịch vụ ngân hàng đang được triển khai ngày một mạnh mẽ và phổ biến hơn. Việc vận dụng công nghệ hứa hẹn mang đến cho ngân hàng cơ hội tối ưu hóa nguồn lực và có những đánh giá khách quan về hiệu quả quy trình nghiệp vụ.

Các thống kê chỉ ra rằng hiện nay, 75% các hoạt động giao dịch có thể được tự động hóa; 40% báo cáo, lập kế hoạch và các công việc chiến lược khác có thể tự động hóa; 60% công ty dịch vụ tài chính đã sử dụng AI và RPA… Điều này đồng nghĩa với việc những ngân hàng chấp nhận thay đổi có cơ hội lớn để thành công. Và ngược lại, những ngân hàng không thay đổi có nguy cơ sẽ bị tụt lại phía sau.

HDBank, được biết đến là ngân hàng số hàng đầu Việt Nam, đã xác định chuyển đổi số (CĐS) là mục tiêu dài hạn để tăng trưởng bền vững. Bài toán HDBank muốn chinh phục chính là việc hệ thống hóa quy trình vận hành khối back-end (khối nội bộ), đẩy mạnh tư duy và văn hóa CĐS của con người HDBank. Do đó, ngân hàng chú trọng đến việc giải phóng sức lao động của nhân sự bằng giải pháp tự động hóa các quy trình, các tác vụ thủ công lặp đi lặp lại.

Tự động hóa quy trình vận hành - trụ cột của CĐS HDBank

Tự động hóa vận hành là một trong những trụ cột chính của CĐS ngân hàng. Chiến lược này xuất phát từ câu chuyện thực tế của khối ngân hàng, khi nhân viên phải đăng nhập vào nhiều hệ thống, các hệ thống này lại thường không tương tác với nhau. Các ngân hàng có thể chọn hướng cải tiến hệ thống, tuy nhiên, sẽ tiêu tốn nhiều thời gian để thực hiện, và thành công của dự án cũng không được đảm bảo.

Và với một số nghiệp vụ ngân hàng lặp đi lặp lại, RPA rõ ràng có ý nghĩa sâu sắc trong việc chuyển đổi bản chất công việc của ngành này, nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng như giảm chi phí và phân bổ các nguồn lực sản xuất khan hiếm hiệu quả hơn. Có thể nói, RPA giúp tiết kiệm chi phí, thời gian, giúp nhân viên làm những công việc phức tạp hơn, giảm hoặc thậm chí có thể loại bỏ lỗi của nhân viên và khả năng mở rộng khi đáp ứng thực hiện các nhiệm vụ với tốc độ mà nhân viên không thể đáp ứng kịp.

RPA với lợi thế về thời gian triển khai ngắn, vận hành không gián đoạn, không can thiệp vào hạ tầng CNTT sẵn có, giúp giải phóng nhân sự, đã được HDBank ứng dụng vào nhiều quy trình tại các phòng ban để hướng tới tối ưu vận hành và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.

RPA là công nghệ cho phép cấu hình phần mềm hoặc robot mô phỏng các thao tác của nhân viên trên màn hình máy tính với độ chính xác và tốc độ cao. Nhờ sử dụng các trợ lý robot, nhân sự được giải phóng khỏi các công việc thủ công, tập trung hơn vào sáng tạo, nâng cao hiệu suất, cải thiện dịch vụ và phát triển kinh doanh.

Ưu điểm của các trợ lý robot là làm việc 24/7 và không mắc lỗi nên đảm bảo tính liên tục trong vận hành cũng như nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Với kinh nghiệm tư vấn và triển khai RPA cho nhiều ngân hàng Việt Nam, giải pháp akaBot - FPT Software đã được HDBank tin tưởng lựa chọn để đồng hành trên chặng đường tự động hóa của mình. Tính đến nay, HDBank đã áp dụng thành công công nghệ này vào 6 quy trình cụ thể:

Tự động phê duyệt giao dịch CITAD (dịch vụ chuyển tiền thông thường): sử dụng robot để tự động truy cập hệ thống CITAD, phê duyệt giao dịch và báo cáo lại cho người dùng.

Tự động giải quyết các câu hỏi từ Trung tâm cuộc gọi: rà soát các câu hỏi từ Trung tâm cuộc gọi và báo cáo tới các bộ phận có liên quan, yêu cầu và nhắc nhở tiến độ tới các bộ phận phụ trách.

Kiểm tra chéo dữ liệu chấm công của nhân viên: tự động kiểm tra dữ liệu chấm công và gửi thông báo tới các bộ phận phụ trách sau khi hoàn thành quy trình kiểm tra.

Kiểm tra giao dịch chuyển tiền: robot nhận danh sách giao dịch chuyển tiền, tạo và tải báo cáo lên hệ thống AMLOCK và EFT để thực hiện các bước kiểm tra liên quan đến rửa tiền.

Tự động sửa lỗi dữ liệu nếu có: robot nhận và kiểm tra chéo 40 loại lỗi dữ liệu do hệ thống Trung tâm cuộc gọi thu thập, sau đó phân loại và chuyển câu hỏi về các phòng ban phụ trách để giải quyết.

Tự động xử lý dữ liệu đầu vào: robot rà soát câu hỏi, nhắc nhở các bộ phận có liên quan về tiến độ và đánh dấu các tác vụ đã hoàn thành.

Tiết kiệm 70% thời gian xử lý các nghiệp vụ dịch vụ khách hàng

Sau khi ứng dụng thành công robot ảo, giải pháp RPA của akaBot đã mang lại nhiều giá trị cho HDBank và cũng được minh chứng qua những con số cụ thể.

Robot RPA vận hành liên tục 24/7 đảm bảo dịch vụ không bị gián đoạn. Trong thời đại ngày nay, khi tốc độ cung ứng dịch vụ đóng vai trò then chốt, giải pháp RPA đã cho phép ngân hàng vận hành liên tục, hiện thực hóa chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao mức độ trung thành của người dùng với thương hiệu.

Giải pháp RPA cũng giúp ngân hàng cải thiện đáng kể tốc độ vận hành. Cụ thể, thời gian xử lý tại bộ phận Dịch vụ khách hàng giảm xuống còn 30%, tốc độ xử lý giao dịch tăng lên 30 lần so với xử lý thủ công (giảm từ 3 phút xuống chỉ còn 5 giây/giao dịch) và giảm 100% hồ sơ bị tồn đọng, nhờ đó mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại HDBank tăng vượt trội lên 80%, tiết kiệm tới 70% nhân lực.

Với RPA, độ chính xác cũng được nâng lên mức gần như tuyệt đối, từ đó tiết kiệm thời gian và chi phí sửa lỗi, đặc biệt có thể giải quyết thành công 40 loại sai sót khác nhau nhờ robot.

Bên cạnh đó, giải pháp RPA giúp ngân hàng tối ưu nguồn lực cho các tác vụ quan trọng, giải phóng nhân viên khỏi các tác vụ nhàm chán, giá trị đem lại không cao, từ đó tiết kiệm thời gian vào các tác vụ quan trọng và đòi hỏi tính sáng tạo hơn. Theo ước tính, giải pháp akaBot đã giảm thiểu 30% khối lượng công việc của bộ phận Dịch vụ khách hàng. Tình trạng làm thêm giờ trở nên ít phổ biến hơn, nhờ đó giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và cải thiện mức độ hài lòng của nhân viên. Hiệu quả rõ nét nhất đó là robot RPA đã giúp HDBank giải quyết được vấn đề thiếu hụt nhân lực trong đại dịch.

Ngoài ra giải pháp RPA akaBot cũng có thể xử lý ngay lập tức và liên tục lệnh thanh toán CITAD từ 3 chi nhánh khác nhau; Tiết kiệm hàng giờ đồng hồ nhờ tự động hóa nghiệp vụ xử lý và báo cáo chuyển tiền cho 7 đối tác khác nhau.

Đánh giá về kết quả ứng dụng giải pháp RPA của akaBot, ông Nguyễn Đức Dũng, Phó Giám đốc thường trực Trung tâm CĐS - HDBank cho biết: "akaBot tích hợp dễ dàng với hệ thống CNTT sẵn có của HDBank và nhiều nền tảng công nghệ thông minh, giúp chúng tôi tận dụng tối đa nguồn lực và phát triển những giải pháp siêu tự động hóa - hyperautomation".

Đổi mới quy trình vận hành, tối ưu hóa các hoạt động của nhân viên và nâng cao chất lượng các dịch vụ nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất là những nỗ lực nhằm tạo ra sự khác biệt của HDBank, từ đó đạt được mục tiêu chiến lược Happy Digital Bank mà ngân hàng đang nỗ lực theo đuổi./.