90% hoạt động của TPBank được số hoá, tiết kiệm 40% chi phí vận hành

Hơn 90% hoạt động được số hoá, giúp tiết kiệm 40% chi phí vận hành

Chia sẻ trong một sự kiện được tổ chức mới đây, theo ông Nguyễn Hưng, Tổng Giám đốc Ngân hàng Tiên Phong Bank (TPBank), việc đổi mới tư duy, đặc biệt là tư duy nội bộ trong từng tổ chức là một yếu tố quan trọng để có thể CĐS thành công, đặc biệt là với lĩnh vực ngân hàng - ngành dịch vụ có cơ sở dữ liệu hàng chục triệu khách hàng. Vì vậy, việc CĐS thành công sẽ không chỉ đem lại lợi ích cho khách hàng mà còn cho chính ngân hàng đó.

Đồng thời, ngân hàng muốn phục vụ khách hàng và ứng dụng được nhiều công nghệ số trong từng sản phẩm, dịch vụ thì phải bắt buộc CĐS ngay trong chính đơn vị mình. Ông Hưng đã dẫn chứng với TPBank, hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ toàn diện đã đáp ứng mọi nhu cầu, mọi thời điểm và mọi điểm chạm của khách hàng, khi mà 95% giao dịch của ngân hàng đều đã thông qua các kênh số. Giá thành trên một giao dịch trên kênh số chỉ bằng 1/60 so với giá thành của giao dịch truyền thống trước đây. Chưa kể, việc giao dịch trên kênh số cũng giản tiện hơn rất nhiều so với giấy tờ hay con người trước đây. 

"Do đó, có thể nói, những lợi thế mà CĐS đem lại trong sản phẩm, dịch vụ đã mang lại những lợi ích rất lớn cho khách hàng cũng như hiệu quả cao cho ngân hàng", ông Hưng bày tỏ.

Cũng theo ông Hưng, để 95% giao dịch được thực hiện trên kênh số, ngân hàng TPBank cũng phải có những hạ tầng, giải pháp, công nghệ, các quy trình mới để phù hợp với việc chuyển đổi này. Theo đó, TPBank đã có hơn 90% các hoạt động được số hoá, đảm bảo không có hồ sơ, giấy tờ… bản cứng trong các quy trình nghiệp vụ. Điều này cho phép mọi tiến trình, quy trình được tiến hàng nhanh hơn, an toàn hơn rất nhiều cũng như bảo đảm tính toàn vẹn cho dữ liệu. Từ đó, tiết kiệm 40% chi phí vận hàng và 60% thời gian giao dịch trung bình tại quầy của khách hàng.

Ông Hưng cho rằng, các mô hình kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng cũng đã có sự thay đổi. Bởi vì, CĐS không phải là chuyển đổi những quy trình, công việc đang làm lên môi trường số, nếu không sẽ phải trả giá rất đắt. Thay vào đó, cần thay đổi tư duy, quy trình, sản phẩm dịch vụ… truyền thống hiện nay sang cách làm hoàn toàn mới, liên kết chặt chẽ giữa kênh trực tiếp và trực tuyến. Chỉ có như vậy, mới có thể tiết kiệm chi phí, thời gian và mang lại những sản phẩm, tiện ích khác biệt cho khách hàng. Ngoài ra, cần khuyến khích những mô hình kinh doanh hoàn toàn mới như ngân hàng mở (Open banking) hay ngân hàng tiện lợi.

Cuối cùng, nhờ chuyển các hoạt động lên kênh số, nên việc quản trị rủi ro cũng tốt hơn thông qua việc phân tích dữ liệu trong nhận diện các hoạt động bất thường, phân luồng giám sát…. Nếu như trước kia, các ngân hàng thường gặp những rủi ro liên quan đến đạo đức, con người …nhất là trong một ngành tiếp xúc với tiền bạc. Do đó, việc ứng dụng các công nghệ số để kiểm tra, đối chiếu, rà soát…phát hiện những rủi ro, nguy cơ gian lận, vấn đề tiềm ẩn..thì sẽ trở thành công cụ rất tốt. 

Ngoài ra thì ngành ngân hàng ngày càng đòi hỏi những quy trình quản trị tiên tiến như IFRS9 và Basel III, để đảm bảo an toàn, bảo mật cho khách hàng giao dịch trên kênh số.

Công nghệ đóng vai trò trung tâm bên cạnh con người và quy trình

Tổng Giám đốc TPBank cho rằng, trong CĐS, công nghệ đóng vai trò trung tâm, bên cạnh hai trụ cột quan trọng là con người và quy trình. Cụ thể, trong định hướng CĐS - sáng tạo số thì phải đi từ cấp lãnh đạo cao nhất, từ đó lan toả, và thấm nhuận đến toàn bộ nhân viên. Người lãnh đạo phải có sự quyết tâm, bố trì nguồn lực, cũng như có sự kiên trì, thay đổi tư duy trong tổ chức của mình có quá trình CĐS mới có thể thành công.

Theo ông Hưng, kinh nghiệm của TPBank thấy rằng, CĐS không chỉ là định hướng, chiến lược đề ra mà từng đơn vị, cá nhân bên dưới phải gạt bỏ được tâm lý e dè, sợ hãi vì đây là thay đổi mới và khó. Nhưng khi ứng dụng thành công từ những thứ nhỏ nhất thì sẽ tạo được thói quen. Để qua đó mở rộng ra tất cả những đơn vị khác, thì những cán bộ, nhân viên sẽ có nhu cầu chuyển đổi, thay đổi quy trình sang những cách làm mới và dần hình thành phong trào CĐS. 

"Khi đó, CĐS sẽ tạo thành một thói quen, một nhu cầu không thể thiếu trong tổ chức", ông Hưng nói.

Như tại TPBank, ngân hàng này đã đưa các KPI (Key Performance Indicator - chỉ số đo lường hiệu quả công việc) về CĐS, đổi mới số vào từng tháng, từng quý, từng năm của các đơn vị, cá nhân, trong đó có quy định đã CĐS, số hoá bao nhiêu phần trăm cũng như ứng dụng công nghệ số vào quy trình như thế nào…. Bởi vì, bên cạnh việc khuyến khích CĐS thì cũng có những áp lực hay công cụ đo lường nhất định. 

"Ở TPBank, mọi nhân viên đều được theo dõi thông qua KPI, để nắm được họ đã CĐS, ứng dụng công nghệ vào hoạt động của mình như thế nào. Việc này nếu làm thủ công như trước kia thì sẽ không thể thực hiện được mà sẽ bắt buộc phải thực hiện trên kênh số, được tự động hoá… thì mới đảm bảo thực hiện một cách khách quan. Đó là lý do tại sao TPBank có lợi nhuận bình quân/nhân viên rất cao", ông Hưng chia sẻ thêm.

Ngoài ra, tại TPBank, những công việc thủ công, lặp đi lặp lại nhàm chán sẽ được dần thay thế bằng robot thông qua các giải pháp RPA (tự động hoá quy trình bằng robot phần mềm)… Hiện TPBank đang là khách hàng lớn nhất của nền tảng Akabot với khoảng 450 robot đang chạy trong hệ thống. Khác với robot trong nhà máy, những con robot này chạy ngầm trên hệ thống máy tính, làm việc giống như một nhân viên, với tỷ lệ phát sinh lỗi ít nhất và chạy suốt ngày đêm. 

"Việc này sẽ không thể thực hiện được nếu như từng bộ phận, con người trong quy trình đó không thấy được cần phải thay đổi, đổi mới những gì nhờ công nghệ", ông Hưng đánh giá.

Dữ liệu ngày càng quan trọng trong CĐS

Lãnh đạo Ngân hàng TPBank cũng cho rằng, CĐS không phải là công việc chỉ của khối công nghệ, thay vào đó, từng cá nhân trong tổ chức đều là các mắt xích quan trọng, vì họ chính là chuyên gia, là người giỏi nhất trong lĩnh vực của mình, còn công nghệ chỉ là công cụ để thực hiện.

Khi CĐS trở thành phong trào, mọi người sẽ phát huy sáng kiến để đưa vào triển khai. Nó cũng làm cho mọi người hiểu được công nghệ đã giúp ích cho công việc của họ như thế nào. Nhờ vậy, CĐS mới có tính thực tiễn và làm cho mọi dịch vụ, sản phẩm tốt hơn. Ví dụ như trước đây, khi làm thể tín dụng, thông thường sẽ có khoảng 3 - 4 đơn vị liên quan, 10 nhân sự kiểm soát và mất khoảng 6-10 ngày làm việc để nhận được thẻ. Nhưng sau khi CĐS, mọi công việc đều được thực hiện trên kênh số, áp dụng những công nghệ mới như dữ liệu lớn (big data), trí tuệ nhân tạo (AI)… để biết được lịch sử tín dụng, cá nhân hoá đến từng khách hàng nên chỉ cần một lần duy nhất để đăng ký/nhận/sử dụng thẻ vì chỉ mất từ 5 - 7 phút để hoàn thành quá trình này.

Hay trước đây, người dùng phải cầm căn cước công dân để giao dịch, thì nay chỉ cần khuôn mặt. ngón tay của họ để định danh, xác thực giao dịch ngân hàng 24/7.

Một dẫn chứng khác là việc áp dụng robot tự động xử lý hoá đơn thuế. Với cách làm truyền thống, kế toán liên tục phải tra cứu thông tin hóa đơn tại website Tổng cục Thuế, mất ít nhất 3 phút/hoá đơn trong khi khối lượng xử lý vô cùng lớn, khoảng 5.000 hoá đơn/tháng. Hiện nay, toàn bộ công đoạn xử lý bằng robot tự động, ứng dụng AI, chỉ 3 bước và 1 phút là hoàn thành. Qua đó tiết kiệm 70% nhân lực, 50% chi phí và tính chính xác gần như tuyệt đối

"Việc này chỉ có thể làm được với CĐS, đổi mới số cùng tư duy đột phá. Mặc dù ngân hàng có những lợi thế nhất định như tiềm lực tài chính nhưng tiền không phải là tất cả để đảm bảo cho CĐS thành công, mà quan trọng nhất vẫn là thay đổi tư duy, cách làm đúng, để tránh lãng phí con người, tiền bạc…", Tổng giám đốc TPBank khẳng định.

Bên cạnh đó, CĐS cần tư duy, chiến lược đúng đắn cả từ trên xuống cũng như từ dưới lên. Chỉ khi tinh thần CĐS "thấm đẫm" trong từng con người thì quá trình này mới thành công. Mặc dù có những lĩnh vực, công nghệ không thể thay thế được con người nhưng hoàn toàn có thể hỗ trợ cho ngân hàng, tổ chức để tiết kiệm thời gian, tiền bạc và nâng cao năng suất lao động của mỗi cán bộ, nhân viên. "Lãnh đạo không thể biết hết từng ngõ ngách mọi công việc trong tổ chức, nên phải để cho từng cán bộ, nhân viên thấy được họ có nhu cầu về CĐS để giúp đỡ cho công việc của mình", ông Hưng nói.

Ngoài ra, để CĐS thì không thể không có dữ liệu đến từ nhiều nguồn khác nhau. Hiện nay, ai nắm được nhiều dữ liệu thì sẽ có lợ thế cạnh tranh. Với TPBank, việc xây dựng quản trị dữ liệu cũng như khai thác, ra quyết định dựa trên dữ liệu ngày càng trở nên quan trọng. Trước đây, lãnh đạo thường ra quyết định dựa trên ý chí, kinh nghiệm của bản thân và phán đoán rằng sẽ thành công. Nhưng hiện nay, nhờ CĐS, lãnh đạo có thể xem được dữ liệu từ quá khứ cho đến hiện tại của tổ chức, xem được hành vi khách hàng cùng các yếu tố ảnh hưởng khác. Nhờ đó, quyết định sẽ chính xác hơn, tiết kiệm chi phí và khả năng thành công cao hơn. Dữ liệu cũng giúp phát hiện những hành vi bất thường trên hệ thống.

"TPBank tự hào khi được Ngân hàng nhà nước đánh giá là một trong số những ngân hàng hoạt động hiệu quả. Kết quả này có được là do quá trình CĐS hiệu quả, với 90% quy trình đều được thực hiện trên kênh số, ngay cả công tác nhân sự", ông Hưng kết luận./.