Khi bạn lên máy bay của hãng hàng không Mỹ United Airlines, các nhân viên tại cổng, tiếp viên hàng không và những người khác có liên quan đến việc đảm bảo máy bay khởi hành đúng giờ phải trao đổi, điều phối rất nhiều công việc như hành lý xách tay có quá khổ không, người cung cấp thực phẩm đã mang nước cam còn thiếu đến chưa, có cách nào để một gia đình có thể ngồi cùng nhau không,...

Khi chuyến bay bị trì hoãn, một tin nhắn văn bản giải thích lý do sẽ được gửi đến và trong ứng dụng của hãng United Airlines. Phần lớn các tin nhắn đó được tạo ra bởi AI. Trong khi đó, tại các văn phòng của hãng trên khắp thế giới, những người điều phối đang xem xét dữ liệu thời gian thực để đảm bảo phi hành đoàn vẫn có thể lái máy bay đúng quy định mà không vi phạm các quy định của Cục hàng không liên bang Mỹ (FAA). Vài tuần trước, United đã khai trương chatbot dịch vụ khách hàng AI của mình.

Jason Birnbaum, người trở thành giám đốc công nghệ thông tin (CIO) của United Airlines vào năm 2022, quản lý một đội ngũ gồm hơn 1.500 nhân viên và khoảng 2.000 nhà thầu chịu trách nhiệm về tất cả công nghệ giúp điều này thành hiện thực.

“Điều tôi yêu thích công việc kinh doanh của chúng tôi cũng chính là điều bạn ghét ở công việc kinh doanh này”, Jason Birnbaum đã tiếp lộ trong một cuộc phỏng vấn gần đây với Techcrunch. “Tôi đã làm việc tại GE nhiều năm trong lĩnh vực kinh doanh thiết bị. Lúc đó điều nhỏ nhặt không đáng để đưa tin nhưng bây giờ, nếu có điều gì đó xảy ra, dù chỉ trong 15 phút, thông tin không chỉ xuất hiện trên mạng xã hội mà cả các xe đưa tin cũng lao thẳng đến sân bay”.

Trước khi gia nhập United, Birnbaum đã làm việc 16 năm tại General Electric (GE), thăng tiến từ vị trí giám đốc công nghệ trở thành CIO của GE Consumer and Industrial, có trụ sở tại Budapest. Năm 2009, ông trở thành Giám đốc thông tin của Chuỗi cung ứng toàn cầu GE Healthcare.

Ông gia nhập United Airlines vào năm 2015 với tư cách là Phó Chủ tịch cấp cao phụ trách công nghệ số, nơi chịu trách nhiệm khởi động các dự án như ConnectionSaver, một trong những dịch vụ dựa trên AI/máy học (ML) đầu tiên của United Airlines, giúp gửi cho hành khách các tin nhắn văn bản được cá nhân hóa có chỉ đường đến cổng cho chuyến bay nối tiếp của họ, thông tin về thời gian di chuyển dự kiến giữa hai cổng, các tiện nghi gần đó và thậm chí sẽ giữ chuyến bay trong vài phút cho những thành viên cần thêm một chút thời gian. Dịch vụ này đã giúp tôi không phải mất đến 12 giờ tại sân bay quốc tế San Francisco (SFO) tuần trước, ông nói.

Birnbaum đã nói về cách United ứng dụng AI. Đó là một lĩnh vực đổi mới mà hãng hàng không này đang xem xét. Nhưng trước khi chúng ta có thể nói về AI, United vẫn đang trong quá trình chuyển các dịch vụ lên đám mây.

Bản thân United đã đặt cược rất nhiều vào đám mây khi hợp tác với AWS để cung cấp "đám mây" cho United. Không có gì đáng ngạc nhiên khi United cũng đang xem xét cách công ty có thể tối ưu hóa việc sử dụng đám mây của mình, từ cả góc độ chi phí và độ tin cậy. Giống như rất nhiều công ty đang trải qua quá trình này, điều đó cũng có nghĩa là xem xét năng suất của nhà phát triển và bổ sung các phương pháp tự động hóa và DevOps.

Birnbaum cho biết: “Chúng tôi đã hiện diện trên đám mây nhưng hiện tại chúng tôi cũng đang tích cực tham gia vào thị trường đám mây để tiếp tục tối ưu hóa”.

Giống như tất cả các hãng hàng không, United vẫn vận hành nhiều hệ thống cũ - và chúng vẫn hoạt động. Birnbaum nói: “Thành thật mà nói, chúng tôi hết sức cẩn thận khi thực hiện hành trình này để đảm bảo rằng chúng tôi không làm gián đoạn hoạt động”.

United đã chuyển đổi và dừng rất nhiều hệ thống cũ và quá trình đó vẫn đang diễn ra. Ví dụ, cuối năm nay, hãng sẽ dừng một hệ thống lớn dựa trên Unisys. Nhưng Birnbaum cũng cho rằng United sẽ tiếp tục các hệ thống tại chỗ không phải dựa vào đám mây. “Tôi chỉ muốn sẵn sàng tốt nhất cho ứng dụng và trải nghiệm người dùng cho dù đó là vì lý do hiệu suất, quyền riêng tư hay bảo mật”.

Tuy nhiên, có một điều mà hãng cố gắng xây dựng là một loại nền tảng kiểu United Platform bao quát nào đó để vận hành tất cả các hệ thống của mình. Ví dụ: một số nền tảng quản lý việc đặt chỗ, bán vé và theo dõi hành lý, trong khi những nền tảng khác xử lý các nhiệm vụ của phi hành đoàn.

Khi có sự cố xảy ra, các hệ thống đó phải làm việc cùng nhau và gần như theo thời gian thực. Đó cũng là lý do tại sao United đang đặt cược vào một nhà cung cấp dịch vụ đám mây. Birnbaum nói: “Tôi không tưởng tượng chúng tôi sẽ có một nền tảng duy nhất. Tôi nghĩ chúng tôi sẽ thực sự xuất sắc trong việc kết nối mọi thứ và khiến các ứng dụng có thể giao tiếp với nhau".

Trong thực tế, điều đó có nghĩa là hãng có thể biết khi nào người cung cấp thực phẩm xuống máy bay và ai đã làm thủ tục chuyến bay chẳng hạn. Và các đội mặt đất và tiếp viên hàng không cũng có thể thấy tất cả những điều đó thông qua ứng dụng trao đổi nội bộ của họ.

Mỗi chuyến bay đều có một câu chuyện AI

Trong khi tất cả các công việc này vẫn đang diễn ra, United Airlines cũng đang xem xét cách có thể tận dụng AI một cách tốt nhất.

Birnbaum cho biết United khá lạc quan về AI. “Tôi nghĩ ngành du lịch có rất nhiều ví dụ khác nhau về việc AI có thể được sử dụng cho cả khách hàng và nhân viên”. Một trong số đó là “Mỗi chuyến bay đều có một câu chuyện” của United.

Cách đây không lâu, việc nhận được thông báo khi chuyến bay bị hoãn là điều khá bình thường nhưng không có thêm thông tin nào về điều đó. Các câu hỏi được đặt ra là chuyến bay đến đã bị trì hoãn hay có lẽ đã xảy ra sự cố bảo trì.

Một vài năm trước, United bắt đầu sử dụng các đại lý để viết các thông báo ngắn giải thích sự chậm trễ và gửi chúng qua ứng dụng cũng như dưới dạng tin nhắn văn bản. Giờ đây, khi lấy dữ liệu từ ứng dụng chat và các nguồn khác, phần lớn các tin nhắn này được viết bởi AI.

Tương tự, United cũng đang xem xét sử dụng AI tạo sinh để tóm tắt thông tin chuyến bay cho các nhóm điều hành của hãng, để họ có thể có được cái nhìn tổng quan nhanh chóng về những gì đang xảy ra.

Chỉ vài tuần trước, United cũng đã chuyển hoàn toàn hệ thống chat trên United.com sang AI. Birnbaum cho biết, trong các thử nghiệm, hệ thống đó vẫn còn khá hạn chế, nhưng đó mới chỉ là bước khởi đầu.

Birnbaum đề cập đến hãng hàng không của Canada là Air Canada từng sử dụng bot AI và đôi khi đã đưa ra câu trả lời sai, nhưng Birnbaum cho biết ông không quá lo lắng về điều đó. Từ góc độ kỹ thuật, bot dựa trên nền tảng kiến thức của United sẽ giúp kiểm soát các ảo giác. “Nhưng đối với tôi sự cố của Air Canada không phải là lỗi công nghệ, đó là lỗi dịch vụ khách hàng khi chúng tôi cũng đưa ra những câu trả lời sai. Chúng ta chỉ cần giải quyết vấn đề đó và đi tiếp. Tôi nghĩ chúng tôi đã chuẩn bị rất kỹ cho tình huống đó”, Birnbaum nói.

Cuối năm nay, United cũng có kế hoạch tung ra một công cụ hiện có tên là “Đưa tôi đến gần” (Get Me Close). Thông thường, khi chuyến bay bị trễ, khách hàng sẵn sàng thay đổi kế hoạch để chuyển sang sân bay gần đó. "Có lần tôi đã được United chuyển chuyến bay đến Amsterdam khi chuyến bay của tôi đến Berlin bị hủy và tôi vẫn kịp điều hành buổi phát biểu quan trọng vào sáng hôm sau", Birnbaum cho biết.

AI cho phi công?

Sau khi tạo ra hệ thống tự động viết “các câu chuyện” về độ trễ trong ứng dụng, nhóm của Birnbaum hiện đang suy nghĩ về việc có thể sử dụng công nghệ AI tạo sinh. Một nội dung được nghĩ đến: những cuộc họp ngắn mà phi công thường đưa ra trước khi cất cánh.

“Một phi công đã đến gặp tôi và nói, “Một trong những điều mà một số phi công có thể làm thuận tiện nhất là bật loa đó và nói, "Chào mừng hành khánh sẽ đến Las Vegas....". Và anh nói, “Một số phi công sống nội tâm, liệu có thể có một công cụ AI giúp tôi tạo thông báo trên máy bay về nơi tôi sẽ đến để tôi có thể đưa ra thông báo thực sự hay về những gì đang xảy ra không?’ Và tôi nghĩ đó là một trường hợp sử dụng tuyệt vời”.

Hóa ra, một trong những yếu tố chính mang lại sự hài lòng của khách hàng đối với các hãng hàng không thực sự là sự tương tác của phi công. Một vài năm trước, United bắt đầu tập trung vào điểm Net Promotor và yêu cầu phi công đưa ra thông báo về sự chậm trễ khi đứng ở phía trước cabin chẳng hạn. Thật hợp lý khi hãng hàng không xem xét cách họ có thể cải thiện dựa trên sự tương tác quan trọng như vậy - đồng thời hy vọng vẫn cho phép các phi công làm theo kịch bản.

Một công việc khác nữa mà AI có thể giúp phi công là tóm tắt các tài liệu kỹ thuật phức tạp. Nhưng như Birnbaum đã lưu ý mọi thứ liên quan đến phi công lái máy bay đều được cấu trúc và quản lý chặt chẽ, vì vậy, sẽ đòi hỏi một thời gian nữa trước khi hãng hàng không hoàn thiện đưa vào sử dụng./.