Nghiên cứu công phu nhất phân tích những suy nghĩ của người dân về các dịch vụ của chính phủ đã tiết lộ rằng những công dân gặp nhiều khó khăn về tài chính của New Zealand ít có khả năng nhận được sự hỗ trợ của chính phủ thông qua các kênh kỹ thuật số.

Nghiên cứu có tựa đề “Công dân số New Zealand: Tiếp tục hành trình với sự đồng cảm” (New Zealand Digital Citizens: Continuing the Journey with Empathy) đã phát hiện ra sự thiếu đồng cảm và chia sẻ đáng chú ý trong thiết kế dịch vụ.

Điều này đóng góp thêm vào những “nhược điểm của kỹ thuật số” đang gia tăng trong nhóm người này. Các nhà tư vấn kinh tế độc lập, IBRS (dịch vụ hồi đáp thương mại quốc tế) và công ty phần mềm toàn cầu ERP, TechnologyOne đã thực hiện nghiên cứu này với hơn 2.800 phản hồi từ những người tham gia trên khắp New Zealand.

Kết quả nghiên cứu cho thấy, chưa đến 4/10 người New Zealand được xác định là có tình trạng tài chính bấp bênh (là những người có các hóa đơn mà họ không thể thanh toán đúng hạn hoặc các khoản nợ mà họ sẽ còn phải mất nhiều thời gian nữa mới có thể trả hết) sử dụng các dịch vụ của chính quyền địa phương. Con số này trái ngược với 62% công dân có điều kiện tài chính thoải mái tiếp cận các dịch vụ này.

Nghiên cứu cũng phát hiện ra sự chênh lệch trong việc sử dụng các dịch vụ của chính phủ trung ương, với 67% người dân không ổn định về tài chính sử dụng các dịch vụ này trong khi những người ổn định về tài chính sử dụng dịch vụ là 74%.

Mặc dù chính phủ đã có những nỗ lực đáng kể nhằm thu hẹp khoảng cách số thông qua các chương trình kết nối quốc gia nhưng những khác biệt này cho thấy khoảng cách ngày càng lớn giữa những người có thể truy cập và hưởng lợi từ các dịch vụ số của chính phủ và những người không thể.

TS. Joseph Sweeney, cố vấn cấp cao tại IBRS nhận xét: "New Zealand đã nỗ lực để thu hẹp khoảng cách số, nhưng đã bị những bất lợi về kỹ thuật số cản trở. Ngoài khả năng kết nối ra thì bây giờ phải giải quyết những nguyên nhân gốc rễ. Thay vì tập trung vào những đổi mới lớn đòi hỏi đầu tư cao thì nên tập trung vào việc làm phong phú các dịch vụ hiện có bằng sự đồng cảm trong thiết kế dịch vụ để hướng dẫn và trang bị các kỹ năng cho người dân thông qua dịch vụ."

Nghiên cứu cho thấy những gì người dân New Zealand mong muốn từ các dịch vụ số của chính quyền trung ương và địa phương. Hầu hết người dân cho rằng các dịch vụ phải tiện lợi, giúp họ tiết kiệm thời gian với tỷ lệ mong muốn ở cấp trung ương là 64% và địa phương là 62%.

Tuy nhiên, 30% ở cấp trung ương và 38% ở địa phương mong muốn cả chính quyền địa phương và trung ương giúp cho việc tìm kiếm thông tin dễ dàng hơn. Ngoài ra, hơn 1/4 người dân bày tỏ mong muốn có hướng dẫn rõ ràng hơn về cách sử dụng dịch vụ hoặc cách để hoàn thành nhiệm vụ. Những công dân có hoàn cảnh kinh tế xã hội bấp bênh quan tâm đến các quyền lợi và nghĩa vụ cũng như tăng cường hỗ trợ con người.

John Mazenier, Giám đốc TechnologyOne của New Zealand cho biết: "Những phát hiện này làm tăng thêm tác động tích cực của việc đầu tư vào số hóa cho các hệ thống cốt lõi của chính phủ New Zealand. Phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ linh hoạt, nâng cao khả năng phục hồi hoạt động và đáp ứng nhu cầu của người dân. Tuy nhiên, nghiên cứu xác định rằng để cải tiến hơn nữa không đòi hỏi là phải đầu tư nhiều vào công nghệ mới. Trên thực tế, khi đã có được công nghệ cốt lõi phù hợp thì có thể chuyển trọng tâm sang nhu cầu của cộng đồng".

Craig Young, Giám đốc điều hành của Hiệp hội người dùng công nghệ New Zealand chia sẻ rằng, mặc dù chuyển đổi số ở Aotearoa thực sự đã mang lại nhiều dịch vụ trực tuyến nhưng trọng tâm thường ưu tiên kết quả của tổ chức hơn trải nghiệm người dùng và khả năng tiếp cận phổ thông.

“Báo cáo này đóng góp cho những “câu chuyện” đang diễn ra về tính toàn diện của kỹ thuật số, cung cấp dữ liệu và sự hiểu biết sâu sắc cho việc định hướng các chiến lược và triển khai trong tương lai để hướng tới một hệ sinh thái số toàn diện hơn và lấy người dùng làm trung tâm”./.